ISO 10002:2018

 ISO 10002:2018 

محتوى الدورة

التعريف بالمعيار وأهميته

ما هو ISO 10002:2018 ولماذا هو ضروري لمؤسستك؟

تاريخ تطور المعيار ومجالات تطبيقه.

المبادئ الأساسية لإدارة الشكاوى

المصطلحات والتعريفات الرئيسية.

المبادئ التوجيهية لمعالجة الشكاوى (العدالة، الشفافية، السرعة).

التطبيق العملي للمعيار

خطوات تطبيق ISO 10002 (من التخطيط إلى التحسين المستمر).

إطار عمل معالجة الشكاوى:

التصميم والتطوير.

عملية الاستلام والتحقيق والرد.

إغلاق الشكوى والتقييم.

أدوات تحليل الشكاوى

Fishbone Diagram (لتحليل الأسباب الجذرية).

مخطط باريتو (لتركيز الجهود على المشكلات الأكثر تأثيرًا).

تقنية 5 Whys (لاكتشاف السبب الحقيقي وراء الشكوى).

التحسين المستمر

كيف تستخدم الشكاوى لتحسين العمليات؟

حالات دراسية من قطاعات مختلفة (خدمية، صناعية، تجارية).